{"id":186883,"date":"2016-04-19T16:00:19","date_gmt":"2016-04-19T16:00:19","guid":{"rendered":"https:\/\/www.bluehost.com\/blog\/un-meilleur-service-client-signifie-de-meilleures-conversions\/"},"modified":"2016-04-19T16:00:19","modified_gmt":"2016-04-19T16:00:19","slug":"un-meilleur-service-client-signifie-de-meilleures-conversions","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.bluehost.com\/blog\/fr\/un-meilleur-service-client-signifie-de-meilleures-conversions\/","title":{"rendered":"Un meilleur service client signifie de meilleures conversions"},"content":{"rendered":"<p><span style=\"font-weight: 400;\">Fournir un service client de qualit\u00e9 sup\u00e9rieure est crucial pour chaque marque, mais surtout pour les petites entreprises et les nouvelles entreprises qui viennent d\u2019entrer sur le march\u00e9. Vous pouvez b\u00e9n\u00e9ficier d\u2019un service professionnel de la plus haute qualit\u00e9 ou de la chaussure de randonn\u00e9e la mieux ajust\u00e9e, mais si vous ne disposez pas d\u2019une \u00e9quipe d\u2019assistance comp\u00e9tente et ax\u00e9e sur le consommateur, vous ne devriez pas vous attendre \u00e0 prosp\u00e9rer sur un march\u00e9 concurrentiel.   <\/span><br \/>\n<span style=\"font-weight: 400;\">Les gens ne se souviendront pas \u00e0 quel point ces chaussures sont confortables s\u2019ils ne peuvent pas obtenir une r\u00e9ponse directe du repr\u00e9sentant du service client sur la fa\u00e7on de retourner les chaussures pour une taille diff\u00e9rente, mais ils <\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\"> <\/span><\/i><span style=\"font-weight: 400;\">partageront<\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">\u00e0 quel point l\u2019exp\u00e9rience du repr\u00e9sentant client \u00e9tait mauvaise. Et de nos jours, cela signifie qu\u2019il faut le dire non seulement \u00e0 leurs amis et \u00e0 leur famille, mais aussi \u00e0 tous leurs abonn\u00e9s sur les r\u00e9seaux sociaux, ce qui peut repr\u00e9senter des milliers ou des dizaines de milliers de personnes.   <\/span><br \/>\n<span style=\"font-weight: 400;\">Le service \u00e0 la client\u00e8le est plus complexe que de savoir quoi dire lorsqu\u2019un client (ou un client potentiel) contacte la ligne d\u2019assistance. Les employ\u00e9s des centres de services doivent tenir compte de la perception, de l\u2019opinion, des influences culturelles et des \u00e9motions. Les repr\u00e9sentants r\u00e9actifs savent quoi dire, comment le dis-le et quand c\u00e9der la parole \u00e0 la direction.  <\/span><\/p>\n<h4><b>Comment un meilleur service client peut-il am\u00e9liorer les taux de conversion ?<\/b><\/h4>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Deux mots : viser l\u2019excellence. Reconnaissez que chaque contact, positif ou n\u00e9gatif, est une occasion de tisser des liens. Des \u00e9tudes sugg\u00e8rent que 25 % de tous les    <\/span><a href=\"http:\/\/blog.hubspot.com\/sales\/tailor-customer-service-based-on-personality-type\"><span style=\"font-weight: 400;\">les clients envisagent de quitter<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">  leur marque actuelle pour une autre entreprise. Dans un article \u00e9crit pour HubSpot, Tony Alessandra explique que toutes les rencontres entrent dans l\u2019une des trois cat\u00e9gories de base suivantes : les moments de magie (tr\u00e8s positifs), les moments de mis\u00e8re (frustrants, aga\u00e7ants et irritants) et les moments de m\u00e9diocrit\u00e9 (moyens, ni positifs ni n\u00e9gatifs). <\/span><br \/>\n<span style=\"font-weight: 400;\">Am\u00e9liorer les taux de conversion signifie simplement augmenter le pourcentage de clients potentiels qui entreprennent une action sp\u00e9cifique qui vous profite, dont la plus fondamentale est de r\u00e9aliser une vente. Et vous pouvez le faire en vous assurant que votre \u00e9quipe tourne pour Moments of Magic \u00e0 chaque fois, l\u2019objectif principal \u00e9tant de rendre les appelants heureux d\u2019avoir contact\u00e9 votre entreprise pour une question ou un probl\u00e8me. M\u00eame les plaintes doivent \u00eatre consid\u00e9r\u00e9es comme des occasions d\u2019\u00e9tablir de meilleures relations et de g\u00e9n\u00e9rer de nouvelles ventes.    <\/span><\/p>\n<h4><b>3 conseils pour am\u00e9liorer le service client maintenant<\/b><\/h4>\n<ul>\n<li><b><b>Faites en sorte que tout le monde puisse facilement acc\u00e9der \u00e0 votre marque.<\/b><span style=\"font-weight: 400;\">  Cr\u00e9ez un site Web attrayant et fonctionnel et associez-vous \u00e0 un service d\u2019h\u00e9bergement Web qui a des cotes de disponibilit\u00e9 presque parfaites. Optimisez votre plateforme pour les consommateurs mobiles afin d\u2019\u00eatre bien class\u00e9 dans les recherches. Fournissez plusieurs m\u00e9thodes de contact, une demande en ligne en un clic, des \u00e9v\u00e9nements interactifs en direct avec Periscope, des num\u00e9ros de t\u00e9l\u00e9phone, une adresse postale et des capacit\u00e9s de commentaires sur les r\u00e9seaux sociaux et les blogs.  <\/span><\/b><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><b>Soyez r\u00e9actif.  <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Faciliter la communication avec votre marque n\u2019est que la moiti\u00e9 de la recette du succ\u00e8s. Vos petites entreprises clientes s\u2019attendent \u00e0 une r\u00e9ponse rapide, alors surveillez vos plateformes de m\u00e9dias sociaux et r\u00e9pondez aux commentaires le plus rapidement possible. Utilisez des alertes pour que votre \u00e9quipe re\u00e7oive un SMS ou un e-mail chaque fois qu\u2019un commentaire est publi\u00e9 sur les r\u00e9seaux sociaux ou qu\u2019une demande en ligne arrive dans la bo\u00eete de r\u00e9ception. Sondez vos clients apr\u00e8s chaque rencontre de service pour savoir si vous cr\u00e9ez des \u00ab moments magiques \u00bb ou si vous ne faites que les frustrer.   <\/span><\/li>\n<\/ul>\n<ul>\n<li><b>Formez, \u00e9quipez et soutenez votre \u00e9quipe.  <\/b><span style=\"font-weight: 400;\">Les consommateurs ne veulent pas d\u2019un agent robotique et trop sc\u00e9naris\u00e9 au t\u00e9l\u00e9phone lorsqu\u2019ils ont une question ou une plainte, ni de quelqu\u2019un dont la r\u00e9ponse est \u00ab Je ne sais pas \u00bb. Vous devez former votre personnel \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 vos clients avec empathie et compr\u00e9hension. L\u2019utilisation du nom de l\u2019appelant cr\u00e9e un lien personnel, \u00e9viter les mots n\u00e9gatifs favorise les attentes positives, et rassurer l\u2019appelant sur le fait qu\u2019il ira au fond du probl\u00e8me assure la satisfaction (et le soulagement !). <span data-teams=\"true\">Et si vous avez des clients internationaux ou multilingues, assurez-vous de disposer d\u2019un <a href=\"https:\/\/globalinterpreting.com\/blog\/language-services-roi-how-better-communication-drives-customer-loyalty\/\">service d\u2019interpr\u00e9tation par t\u00e9l\u00e9phone<\/a> afin que votre personnel puisse facilement prendre en charge d\u2019autres langues sans refuser les gens.<\/span>  <\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Les repr\u00e9sentants comp\u00e9tents connaissent la terminologie propre \u00e0 l\u2019industrie <\/span><i><span style=\"font-weight: 400;\">&nbsp;; <\/span><\/i> <span style=\"font-weight: 400;\">Savoir comment comprendre ce que l\u2019appelant d\u00e9crit, m\u00eame s\u2019il n\u2019est pas au courant du terme appropri\u00e9 pour \u00ab ce petit truc de parenth\u00e8se qui est tomb\u00e9 \u00bb. Des employ\u00e9s bien form\u00e9s servent et \u00e9duquent mieux les consommateurs sur la fa\u00e7on d\u2019utiliser vos produits, et des consommateurs bien inform\u00e9s prennent de meilleures d\u00e9cisions d\u2019achat, ce qui conduit \u00e0 des d\u00e9fenseurs de la marque et \u00e0 des ventes r\u00e9p\u00e9t\u00e9es. <\/span><\/p>\n<h4><b>Sachez ce que les clients attendent de vous<\/b><\/h4>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Cette liste de Forbes de <\/span><a href=\"http:\/\/www.forbes.com\/sites\/micahsolomon\/2014\/08\/08\/10-trending-changes-in-customers-and-customer-service-expectations\/#7a65f1234e53\"><span style=\"font-weight: 400;\">dix choses que les clients attendent<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">  (comme les garanties de remboursement sur tout, l\u2019absence de frais d\u2019exp\u00e9dition ou de frais cach\u00e9s, et l\u2019int\u00e9gration omnicanale) souligne l\u2019importance d\u2019un service client de qualit\u00e9, \u00e0 chaque fois. Si vous souhaitez vous construire une meilleure r\u00e9putation et augmenter les taux de conversion, suivez l\u2019exemple des e-commer\u00e7ants qui excellent dans le service client, comme Amazon.   <\/span><br \/>\n<span style=\"font-weight: 400;\">Oui, Amazon est maintenant un g\u00e9ant de la vente au d\u00e9tail en ligne, mais ils n\u2019ont pas commenc\u00e9 de cette fa\u00e7on et sans un service client de premier ordre (entre autres), ils n\u2019auraient jamais connu un tel succ\u00e8s. Amazon offre la livraison gratuite (standard ou avec le service Prime, qui est une source de revenus suppl\u00e9mentaire) et une vari\u00e9t\u00e9 de services d\u2019exp\u00e9dition payants abordables. Ils travaillent dur pour s\u2019assurer que leur contenu est exact et sans erreur, et ils garantissent les retours. Int\u00e9grez ces \u00e9l\u00e9ments essentiels dans votre plan de service \u00e0 la client\u00e8le et, si possible, passez \u00e0 la vitesse sup\u00e9rieure en offrant des heures d\u2019ouverture prolong\u00e9es du centre d\u2019appels et un personnel d\u2019assistance bilingue.   <\/span><\/p>\n<h4><b>R\u00e9colter les b\u00e9n\u00e9fices<\/b><\/h4>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Internet permet aux consommateurs d\u2019exprimer leur approbation (ou leur d\u00e9sapprobation) pour les marques qu\u2019ils rencontrent tous les jours. Lorsque vous visez l\u2019excellence en mati\u00e8re de service \u00e0 la client\u00e8le, vous vous positionnez pour exceller sur le march\u00e9. Engagez votre public sur les r\u00e9seaux sociaux, invitez vos abonn\u00e9s \u00e0 un \u00e9v\u00e9nement Periscope en direct, menez des enqu\u00eates tout au long du parcours d\u2019achat du consommateur pour obtenir des informations sur ce que votre entreprise fait bien et o\u00f9 vous pouvez apporter des changements pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience. Que vous utilisiez une bo\u00eete \u00e0 suggestions sur votre site Web, que vous encouragez les avis en ligne, que vous r\u00e9alisiez des sondages \u00e0 la sortie des urnes ou que vous surveilliez les plateformes de m\u00e9dias sociaux pour recueillir des commentaires, \u00e9coutez.    Preuve sociale  <\/span><a href=\"http:\/\/www.forbes.com\/sites\/davelavinsky\/2014\/03\/18\/how-to-increase-conversion-rates\/#67f1a2921c37\"><span style=\"font-weight: 400;\">augmente toujours le potentiel de taux de conversion<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> .<\/span><br \/>\n<span style=\"font-weight: 400;\">Lorsque vous dirigez une entreprise transparente qui se concentre sur la cr\u00e9ation de \u00ab moments magiques \u00bb pour vos clients, ils partageront leurs exp\u00e9riences, \u00e9largiront votre port\u00e9e et g\u00e9n\u00e9reront des taux de conversion plus \u00e9lev\u00e9s. Donnez \u00e0 vos clients ce dont ils ont besoin et ce qu\u2019ils attendent, puis allez encore plus loin.   <\/span><br \/>\n<span style=\"font-weight: 400;\">Apr\u00e8s avoir cr\u00e9\u00e9 un site Web enti\u00e8rement fonctionnel et mis en pratique ces conseils pour mettre votre entreprise sur la voie d\u2019un service client de qualit\u00e9 sup\u00e9rieure, contactez <\/span><a href=\"http:\/\/www.bluehost.com\/\"><span style=\"font-weight: 400;\">Bluehost<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> pour discuter des services d\u2019h\u00e9bergement Web qui garantiront que vos clients en ligne peuvent vous joindre de n\u2019importe o\u00f9, n\u2019importe quand, sur n\u2019importe quel appareil.<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Fournir un service client de qualit\u00e9 sup\u00e9rieure est crucial pour chaque marque, mais surtout pour les petites entreprises et les nouvelles entreprises qui viennent d\u2019entrer sur le march\u00e9. 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