13 consigli degli esperti su come parlare con i clienti in modo efficace

Punti salienti

• Comprendi come parlare con i clienti in modo efficace utilizzando un linguaggio positivo e concentrati sulle soluzioni per mantenere le conversazioni produttive.
• Scopri come personalizzare la tua comunicazione.
• Scopri come evitare le risposte con script utilizzando modelli flessibili per mantenere le conversazioni umane e relazionabili.
• Scopri come l’empatia può aiutarti a gestire efficacemente i clienti arrabbiati.

Introduzione

La comunicazione è sia un’abilità che una strategia. Non si tratta solo di ciò che dici, ma anche di come affronti le domande pur essendo consapevole dei sentimenti dell’altra persona.

Sebbene esistano linee guida comprovate per una comunicazione efficace, la vera chiave è comprendere l’intento del cliente ed entrare in empatia con esso per stabilire una connessione autentica.

Ad esempio, un cliente potrebbe contattarlo frustrato perché il suo ordine è in ritardo. Potresti semplicemente dire: “Il tuo ordine arriverà tra 3-5 giorni“. Oppure potresti dire: ” Capisco perfettamente quanto sia importante per te questa consegna. L’ho controllato personalmente e vi terrò aggiornati in ogni fase del processo. ”

Questo piccolo passaggio da transazionale a ponderato fa la differenza.

Quando comunichi in modo ponderato con i tuoi clienti, crei una fiducia che supera senza promozioni o sconti appariscenti. Ma cosa significa davvero comunicazione “ponderata” nella pratica? E come puoi migliorare le conversazioni con i tuoi clienti?

Si inizia trattando i clienti come persone reali, non solo come numeri.

Questo articolo esplora proprio questo. Condivideremo consigli pratici su come parlare con i clienti per aumentare l’assistenza, creare soddisfazione e incoraggiare la fedeltà a lungo termine.

Perché è importante parlare con i clienti?

Parlare con i clienti è importante perché ti aiuta a capire le loro preoccupazioni, gestire richieste specifiche e costruire relazioni personali che portano a una migliore soddisfazione del cliente.

La comunicazione con i clienti gioca un ruolo cruciale perché l’esperienza dei clienti con la tua azienda modella la percezione del marchio e influenza direttamente il passaparola.

Inoltre, la raccolta del feedback dei clienti ti aiuta ad apportare miglioramenti intelligenti e a rimanere allineato con le aspettative.

Devi considerare ogni interazione come un’opportunità di apprendimento. Risolvere il problema di un cliente ti prepara a migliorare le interazioni future e a fornire un servizio clienti costantemente buono.

Diamo un’occhiata a 13 suggerimenti che ti aiuteranno a trasformare il modo in cui il tuo marchio supporta i tuoi clienti.

13 consigli su come parlare con i clienti in modo efficace

Padroneggiare la comunicazione con i clienti richiede pratica, ma anche piccoli cambiamenti possono fare una grande differenza nel migliorare l’assistenza clienti.

Ecco perché esamineremo alcuni consigli utili per parlare con i clienti in modo più efficace. Alla fine di questa sezione, avrai acquisito una comprensione olistica di come migliorare l’assistenza clienti un’interazione alla volta.

1. Usa un tono amichevole e positivo

Un linguaggio positivo fa avanzare la conversazione e aiuta a prevenire conflitti accidentali causati da problemi di comunicazione. Parole come non posso, non voglio e non ho fatto o frasi come “devi” o “devi farlo” sono spesso interpretate come negative o difensive.

Invece, concentrati interamente sulla soluzione. Questo reindirizza la conversazione verso il progresso e aiuta a mantenere l’interazione produttiva.

Per esempio:

Se un prodotto non sarà disponibile per un altro mese, evita di dire:

“Il prodotto è esaurito e non sarà disponibile prima di un mese”.

Invece, dite:

“Il nostro prodotto è temporaneamente esaurito, ma stiamo lavorando sodo per consegnarvelo il più rapidamente possibile. Posso offrire un’alternativa o effettuare subito il tuo ordine in arretrato.”

Quando si sposta l’attenzione da ciò che non può essere fatto a ciò che verrà fatto, si riducono le possibilità di turbare il cliente. I clienti si preoccupano meno delle limitazioni e più delle soluzioni.

Per le situazioni in cui i clienti “devono” fare qualcosa, puoi comunque utilizzare un linguaggio positivo per creare un senso di collaborazione:

“Per risolvere il problema, avrò bisogno del tuo aiuto con alcuni dettagli. Insieme, possiamo assicurarci che tutto sia risolto rapidamente!”

L’uso di un linguaggio positivo mantiene aperta la conversazione e incoraggia le interazioni future, assicurando che i clienti sentano che il loro tempo e le loro preoccupazioni sono stati apprezzati.

2. Usa il nome del cliente

L’uso del nome di un cliente crea un tocco personale. Forma immediatamente una connessione intima e dà un tocco umano. Il cliente ha la sensazione di parlare con una persona reale e non di ricevere solo una risposta alla sua richiesta. In secondo luogo, questo semplice gesto lascia un’impressione profondamente positiva che crea fiducia.

Come disse Dale Carnegie, “Il nome di una persona è per quella persona il suono più dolce e più importante in qualsiasi lingua“. Questa citazione cattura quanto possa essere significativo un gesto così semplice.

La maggior parte degli strumenti di help desk consente di automatizzare l’utilizzo dei nomi, ma l’accuratezza è importante. Jasmine è Jasmine, non Jaz. José è José, non Joe. Usa sempre il nome fornito dal tuo cliente.

Se un nome non è disponibile, usa un saluto caloroso e amichevole come “Ciao a tutti!” per mantenere il tono caldo, accogliente e focalizzato sul cliente.

3. Dimostra che stai ascoltando

La cosa migliore per soddisfare la richiesta di un cliente è mostrargli che il suo contributo è importante. A volte, i clienti non sono solo alla ricerca di una soluzione; Vogliono sentirsi ascoltati e compresi.

Usa frasi come “Capisco” o “Capisco perché è importante” per dimostrare che stai ascoltando attivamente. Menzionare il nome del cliente aggiunge un tocco personale che crea rispetto reciproco e rafforza il rapporto con il cliente.

Ringrazia sempre i clienti per averci contattato. Che si tratti di un suggerimento o di un reclamo, hanno dedicato del tempo alla loro giornata per contattarti. Riconoscere questo sforzo dimostra che non li stai solo ascoltando, ma ascoltando e apprezzando veramente il loro contributo.

Con i clienti arrabbiati, l’empatia spesso conta più della soluzione stessa. Anche se non puoi dire di sì, offrire alternative dimostrando che ci tieni può ammorbidire il messaggio e portare a migliori interazioni con i clienti.

4. Sii chiaro e conciso

Non importa quanto sia utile il tuo messaggio, la maggior parte dei clienti non leggerà un’e-mail lunga e prolissa. Grandi blocchi di testo spesso vengono saltati, indipendentemente dall’utilità del contenuto

Invece, usa frasi brevi. Aggiungi elenchi puntati e implementa un linguaggio semplice per rendere comprensibile la tua risposta. Mantieni il tuo tono amichevole e diretto.

Per rendere le risposte ancora più efficaci, includi immagini o collegamenti ad articoli della Knowledge Base pertinenti, quando appropriato. Se l’help desk è collegato alla knowledge base, è possibile accedere facilmente alle risorse senza lasciare la risposta.

Ricorda: anche quando colleghi un articolo, aggiungi una breve frase umana per personalizzarlo. Questo aiuta il cliente a sentirsi ascoltato, pur mantenendo la conversazione focalizzata ed efficiente.

Puoi anche utilizzare strumenti di posta elettronica professionali per mantenere la tua comunicazione nitida e di marca.

5. Spiega il “perché” dietro la tua risposta

Quando i clienti comprendono il ragionamento alla base di una decisione, è più probabile che rispondano con pazienza e comprensione.

Supponiamo che un cliente ti richieda di ripristinare una funzionalità da una versione precedente del tuo software. Invece di dire semplicemente che non è più disponibile, offri una spiegazione chiara e onesta del motivo per cui è stato rimosso e, se possibile, suggerisci un’alternativa.

Anche se la risposta non è quella sperata, essere trasparenti dimostra rispetto reciproco e aiuta a mantenere la fiducia.

Una comunicazione efficace non consiste solo nel dire di no; Si tratta di aiutare il cliente a vedere il quadro generale e a sentirsi supportato durante tutto il processo.

6. Evita le risposte scritte

I clienti possono facilmente individuare una risposta generica. Li fa sentire solo un altro numero in coda.

Sì, i modelli possono aiutare a risparmiare tempo, ma a quale costo? È consigliabile andare oltre le risposte generiche e monotone e impegnarsi in una conversazione ponderata.

Una comunicazione efficace con i clienti significa trattare ogni persona come un vero essere umano. Personalizza il tuo messaggio in base alla loro richiesta specifica e usa la voce unica del tuo marchio per rendere la tua risposta genuina.

Va bene usare i modelli di help desk come punto di partenza, ma aggiungi sempre un tocco umano, menziona il loro nome, fai riferimento alla loro preoccupazione e parla in un linguaggio semplice. I modelli flessibili nel tuo strumento di chat dal vivo ti aiutano a rimanere umano risparmiando tempo.

Come posso parlare con i clienti online esempio:

• Invece di: “La tua richiesta è stata ricevuta. Ti risponderemo presto .”
• Si può dire: “Ciao Sarah! Grazie per averci contattato. Vedo che hai problemi con l’accesso al tuo account. Lascia che ti aiuti rapidamente a risolvere questo problema, controllerò il tuo account e ti risponderò con una soluzione! ”

7. Sii onesto su ciò che sai

Non è necessario avere tutte le risposte e i clienti non si aspettano che tu lo faccia. Quello che si aspettano è onestà e un piano chiaro.

Se non sei sicuro di qualcosa, comunica con il tuo cliente, sappi che lo stai esaminando e lo seguirai in modo tempestivo. È sempre meglio dire: “Lascia che lo controlli due volte per te” piuttosto che tirare a indovinare e dare informazioni errate.

Essere trasparenti crea fiducia e dimostra che ti impegni a trovare la soluzione giusta, non solo quella più veloce.

Segui quando dici che lo farai e tieni sempre aggiornato il cliente. L’onestà e l’impegno lasciano un’impressione positiva duratura.

8. Ammetti quando sei nel torto

Ammettere gli errori è un’abilità essenziale nel servizio clienti. Che si tratti di una mancata consegna, di un errore di fatturazione o di un errore di comunicazione, ammettere quando si sbaglia dimostra integrità e rafforza le relazioni con i clienti.

Quando un cliente porta un problema alla tua attenzione, prestare attenzione al suo problema e rispondere con empatia crea fiducia. Non deviare riconoscendo il problema; Usa un linguaggio semplice e spiega cosa farai per risolverlo.

Per esempio:

“Ciao Rebecca, hai ragione. Abbiamo mancato il bersaglio qui. Mi scuso per la confusione e mi assicurerò personalmente che venga corretta oggi. ”

Questo tipo di interazione onesta con i clienti aiuta i clienti a sentirsi ascoltati, aumenta la soddisfazione dei clienti e getta le basi per interazioni future più positive.

9. Mantieni la calma, anche con i clienti arrabbiati

Gestire i clienti arrabbiati può essere difficile. Mantenere la calma ti consente di rispondere in modo ponderato e guidare la conversazione in una direzione positiva.

Quando qualcuno è arrabbiato, spesso vuole solo sentirsi ascoltato e compreso. Ecco perché devi evitare di reagire emotivamente.

Invece, pratica l’ascolto attivo. Riconosci semplicemente la loro frustrazione e rispondi con empatia. Frasi come “Capisco quanto possa essere frustrante” o “Troviamo una soluzione insieme” possono aiutare a disinnescare la tensione.

Inoltre, mantieni un tono coerente e usa un linguaggio positivo per dimostrare che sei concentrato sulla risoluzione del problema, non rispecchiando la frustrazione.

Ricorda: la tua risposta calma può lasciare un impatto positivo più forte del problema stesso.

10. Fornisci chiaramente i passaggi successivi

Una volta che hai risposto alla domanda o al dubbio di un cliente, non lasciarlo a chiedersi cosa accadrà dopo. Delinea sempre i passaggi successivi in modo chiaro e semplice.

Fai sapere al cliente cosa aspettarsi e quando. Una comunicazione chiara è fondamentale sia che tu stia risolvendo un problema, inviando un’e-mail di follow-up o intensificando il problema. Usa un linguaggio semplice ed evita il gergo tecnico che potrebbe confonderli.

Indicazioni chiare dimostrano che sei organizzato, affidabile e che stai cercando sinceramente di aiutare. Inoltre, fanno sentire i clienti più in controllo e migliorano la soddisfazione dei clienti.

Anche un breve riassunto come “Ecco cosa faremo dopo…” può creare un’esperienza cliente migliore e più sicura.

11. Follow-up quando necessario

Un ottimo servizio clienti non finisce quando finisce la conversazione. Un semplice follow-up mostra ai clienti che ci tieni e che il loro problema non era solo un altro ticket; Importava.

Se hai promesso un aggiornamento o condiviso una possibile soluzione, torna a controllare per chiedere se tutto funziona senza intoppi o se hanno ulteriori domande. Il follow-up non solo crea fiducia, ma mostra anche ai clienti che contano oltre l’interazione iniziale.

Ti dà anche la possibilità di raccogliere utili feedback dei clienti e migliorare le interazioni future.

Che si tratti di un’e-mail veloce o di un messaggio tramite il tuo help desk, il follow-up lascia un’impressione positiva e dimostra che il tuo team ascolta davvero.

Leggi anche: Come utilizzare le testimonianze dei clienti per commercializzare il tuo marchio

12. Dare cattive notizie in modo positivo

Dare cattive notizie non è mai facile, ma il modo in cui le comunichi può fare una grande differenza nella soddisfazione del cliente.

Il metodo “sandwich” ti aiuta a comunicare in modo efficace. Inizia con qualcosa di positivo, inserisci il messaggio difficile nel mezzo e termina con una nota di supporto. Questa struttura attutisce il colpo, mantiene il tono professionale e aiuta i clienti a sentirsi rispettati, anche quando le notizie non sono quelle sperate.

Per esempio:

“Grazie per il tuo suggerimento, Noah. Apprezziamo il contributo dei tuoi clienti! Al momento, questa funzione non è disponibile, ma stiamo esaminando le richieste dei clienti come la tua per aggiornamenti futuri. Ti siamo grati per averci contattato e ci piacerebbe ricevere altri tuoi feedback. ”

L’uso attento di un linguaggio e di parole positive assicura che il messaggio sia chiaro, lasciando spazio a future interazioni e alla costruzione di relazioni.

13. Termina con una nota positiva

Il modo in cui chiudi una conversazione è importante tanto quanto il modo in cui la inizi. Concludere con una nota positiva aiuta a lasciare una buona impressione duratura e incoraggia le interazioni future.

Anche se il problema era complicato, ringrazia il cliente per la sua pazienza ed esprimi il tuo apprezzamento. Usa un linguaggio amichevole come “Sono contento che siamo riusciti a risolvere questo problema” o ” Grazie per averci contattato. Fammi sapere se hai bisogno di qualcos’altro! ”.

Una chiusura calorosa e rispettosa rafforza il fatto che il tuo team è disponibile, umano e pronto a supportare nuovamente il cliente se necessario. Usa l’hosting WordPress con il supporto CRM per semplificare il modo in cui il tuo team gestisce la comunicazione con i clienti

I grandi finali creano grandi esperienze per i clienti.

Riepilogo rapido: le 5 migliori cose da fare per parlare con i clienti

• Usa un linguaggio positivo per concentrarti sulle soluzioni
• Personalizza le conversazioni utilizzando il nome del cliente
• Mostra empatia e ascolta attivamente
• Sii onesto e ammetti gli errori quando necessario
• Segui sempre i passaggi successivi chiari

In che modo i team del servizio clienti possono comunicare in modo più efficace?

Un’ottima comunicazione con i clienti non avviene per caso; È il risultato di una strategia ponderata, di una formazione costante e di una forte collaborazione di squadra.

Ecco alcuni suggerimenti bonus per aiutare il tuo team a comunicare in modo efficace e fornire sempre un buon servizio clienti:

1. Crea una knowledge base condivisa

Assicurati che il tuo team possa accedere rapidamente alle risorse e alle risposte alle domande dei clienti. Ciò contribuirà a ridurre i tempi di risposta e a garantire la coerenza in molte interazioni con i clienti.

2. Crea modelli, non script

Incoraggia i membri del team a utilizzare modelli flessibili invece di script rigidi. Ciò consente di dare spazio a un tocco personale, mantenendo la comunicazione chiara e professionale.

3. Allenati sul tono e sul linguaggio

Aiuta il tuo team a imparare a usare un linguaggio positivo, evitare il gergo tecnico e parlare nella lingua del cliente. Ciò migliorerà la gestione delle segnalazioni, delle richieste e dei feedback dei clienti.

4. Esamina scenari reali

Utilizza le comunicazioni con i clienti precedenti per identificare cosa ha funzionato e cosa no. È un ottimo modo per formare i nuovi assunti e migliorare la soddisfazione dei clienti futuri.

5. Incoraggiare la proprietà

Consenti a ciascun membro del team di assumersi la responsabilità di risolvere i problemi e offrire una soluzione perfetta, non solo di passare il problema.

Investendo nelle capacità comunicative del tuo team, aumenterai il morale, aumenterai la soddisfazione dei clienti e costruirai relazioni personali più forti con il tuo pubblico.

Pensieri finali

Parlare correttamente con i clienti è un’abilità essenziale che va oltre la semplice risoluzione dei problemi. Si tratta di creare fiducia, far sentire i clienti ascoltati e formare relazioni durature.

Che tu stia rispondendo alle richieste dei clienti, calmando i clienti arrabbiati o aiutando un potenziale cliente a capire il tuo prodotto, il modo in cui parlare con i clienti in modo efficace è importante. Ogni conversazione è un’opportunità per migliorare l’esperienza del cliente e questa è la chiave per far crescere la tua attività.

Che tu stia gestendo una startup in crescita o lanciando un progetto di passione, il modo in cui entri in contatto con i clienti modella il tuo marchio.

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Domande frequenti