Fournir un service client de qualité supérieure est crucial pour chaque marque, mais surtout pour les petites entreprises et les nouvelles entreprises qui viennent d’entrer sur le marché. Vous pouvez bénéficier d’un service professionnel de la plus haute qualité ou de la chaussure de randonnée la mieux ajustée, mais si vous ne disposez pas d’une équipe d’assistance compétente et axée sur le consommateur, vous ne devriez pas vous attendre à prospérer sur un marché concurrentiel.
Les gens ne se souviendront pas à quel point ces chaussures sont confortables s’ils ne peuvent pas obtenir une réponse directe du représentant du service client sur la façon de retourner les chaussures pour une taille différente, mais ils partageront à quel point l’expérience du représentant client était mauvaise. Et de nos jours, cela signifie qu’il faut le dire non seulement à leurs amis et à leur famille, mais aussi à tous leurs abonnés sur les réseaux sociaux, ce qui peut représenter des milliers ou des dizaines de milliers de personnes.
Le service à la clientèle est plus complexe que de savoir quoi dire lorsqu’un client (ou un client potentiel) contacte la ligne d’assistance. Les employés des centres de services doivent tenir compte de la perception, de l’opinion, des influences culturelles et des émotions. Les représentants réactifs savent quoi dire, comment le dis-le et quand céder la parole à la direction.
Comment un meilleur service client peut-il améliorer les taux de conversion ?
Deux mots : viser l’excellence. Reconnaissez que chaque contact, positif ou négatif, est une occasion de tisser des liens. Des études suggèrent que 25 % de tous les les clients envisagent de quitter leur marque actuelle pour une autre entreprise. Dans un article écrit pour HubSpot, Tony Alessandra explique que toutes les rencontres entrent dans l’une des trois catégories de base suivantes : les moments de magie (très positifs), les moments de misère (frustrants, agaçants et irritants) et les moments de médiocrité (moyens, ni positifs ni négatifs).
Améliorer les taux de conversion signifie simplement augmenter le pourcentage de clients potentiels qui entreprennent une action spécifique qui vous profite, dont la plus fondamentale est de réaliser une vente. Et vous pouvez le faire en vous assurant que votre équipe tourne pour Moments of Magic à chaque fois, l’objectif principal étant de rendre les appelants heureux d’avoir contacté votre entreprise pour une question ou un problème. Même les plaintes doivent être considérées comme des occasions d’établir de meilleures relations et de générer de nouvelles ventes.
3 conseils pour améliorer le service client maintenant
- Faites en sorte que tout le monde puisse facilement accéder à votre marque. Créez un site Web attrayant et fonctionnel et associez-vous à un service d’hébergement Web qui a des cotes de disponibilité presque parfaites. Optimisez votre plateforme pour les consommateurs mobiles afin d’être bien classé dans les recherches. Fournissez plusieurs méthodes de contact, une demande en ligne en un clic, des événements interactifs en direct avec Periscope, des numéros de téléphone, une adresse postale et des capacités de commentaires sur les réseaux sociaux et les blogs.
- Soyez réactif. Faciliter la communication avec votre marque n’est que la moitié de la recette du succès. Vos petites entreprises clientes s’attendent à une réponse rapide, alors surveillez vos plateformes de médias sociaux et répondez aux commentaires le plus rapidement possible. Utilisez des alertes pour que votre équipe reçoive un SMS ou un e-mail chaque fois qu’un commentaire est publié sur les réseaux sociaux ou qu’une demande en ligne arrive dans la boîte de réception. Sondez vos clients après chaque rencontre de service pour savoir si vous créez des « moments magiques » ou si vous ne faites que les frustrer.
- Formez, équipez et soutenez votre équipe. Les consommateurs ne veulent pas d’un agent robotique et trop scénarisé au téléphone lorsqu’ils ont une question ou une plainte, ni de quelqu’un dont la réponse est « Je ne sais pas ». Vous devez former votre personnel à répondre à vos clients avec empathie et compréhension. L’utilisation du nom de l’appelant crée un lien personnel, éviter les mots négatifs favorise les attentes positives, et rassurer l’appelant sur le fait qu’il ira au fond du problème assure la satisfaction (et le soulagement !). Et si vous avez des clients internationaux ou multilingues, assurez-vous de disposer d’un service d’interprétation par téléphone afin que votre personnel puisse facilement prendre en charge d’autres langues sans refuser les gens.
Les représentants compétents connaissent la terminologie propre à l’industrie ; Savoir comment comprendre ce que l’appelant décrit, même s’il n’est pas au courant du terme approprié pour « ce petit truc de parenthèse qui est tombé ». Des employés bien formés servent et éduquent mieux les consommateurs sur la façon d’utiliser vos produits, et des consommateurs bien informés prennent de meilleures décisions d’achat, ce qui conduit à des défenseurs de la marque et à des ventes répétées.
Sachez ce que les clients attendent de vous
Cette liste de Forbes de dix choses que les clients attendent (comme les garanties de remboursement sur tout, l’absence de frais d’expédition ou de frais cachés, et l’intégration omnicanale) souligne l’importance d’un service client de qualité, à chaque fois. Si vous souhaitez vous construire une meilleure réputation et augmenter les taux de conversion, suivez l’exemple des e-commerçants qui excellent dans le service client, comme Amazon.
Oui, Amazon est maintenant un géant de la vente au détail en ligne, mais ils n’ont pas commencé de cette façon et sans un service client de premier ordre (entre autres), ils n’auraient jamais connu un tel succès. Amazon offre la livraison gratuite (standard ou avec le service Prime, qui est une source de revenus supplémentaire) et une variété de services d’expédition payants abordables. Ils travaillent dur pour s’assurer que leur contenu est exact et sans erreur, et ils garantissent les retours. Intégrez ces éléments essentiels dans votre plan de service à la clientèle et, si possible, passez à la vitesse supérieure en offrant des heures d’ouverture prolongées du centre d’appels et un personnel d’assistance bilingue.
Récolter les bénéfices
Internet permet aux consommateurs d’exprimer leur approbation (ou leur désapprobation) pour les marques qu’ils rencontrent tous les jours. Lorsque vous visez l’excellence en matière de service à la clientèle, vous vous positionnez pour exceller sur le marché. Engagez votre public sur les réseaux sociaux, invitez vos abonnés à un événement Periscope en direct, menez des enquêtes tout au long du parcours d’achat du consommateur pour obtenir des informations sur ce que votre entreprise fait bien et où vous pouvez apporter des changements pour améliorer l’expérience. Que vous utilisiez une boîte à suggestions sur votre site Web, que vous encouragez les avis en ligne, que vous réalisiez des sondages à la sortie des urnes ou que vous surveilliez les plateformes de médias sociaux pour recueillir des commentaires, écoutez. Preuve sociale augmente toujours le potentiel de taux de conversion .
Lorsque vous dirigez une entreprise transparente qui se concentre sur la création de « moments magiques » pour vos clients, ils partageront leurs expériences, élargiront votre portée et généreront des taux de conversion plus élevés. Donnez à vos clients ce dont ils ont besoin et ce qu’ils attendent, puis allez encore plus loin.
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