13 tips van experts over hoe u effectief met klanten kunt praten

Belangrijkste hoogtepunten

• Begrijp hoe u effectief met klanten kunt praten in positieve taal en concentreer u op oplossingen om gesprekken productief te houden.
• Ontdek hoe u uw communicatie kunt personaliseren.
• Weet hoe u gescripte antwoorden kunt vermijden door flexibele sjablonen te gebruiken om gesprekken menselijk en herkenbaar te houden.
• Ontdek hoe empathie u kan helpen effectief om te gaan met boze klanten.

Introductie

Communicatie is zowel een vaardigheid als een strategie. Het gaat niet alleen om wat je zegt, het gaat er ook om hoe je vragen beantwoordt terwijl je rekening houdt met de gevoelens van de ander.

Hoewel er bewezen richtlijnen zijn voor effectieve communicatie, is de echte sleutel het begrijpen van de intentie van de klant en je erin inleven om een echte verbinding tot stand te brengen.

Een klant kan bijvoorbeeld gefrustreerd contact opnemen omdat zijn bestelling vertraging heeft. Je zou gewoon kunnen zeggen: “Je bestelling komt binnen 3-5 dagen aan.” Of je zou kunnen zeggen: ” Ik begrijp volledig hoe belangrijk deze levering voor u is. Ik heb het persoonlijk gecontroleerd en ik houd je bij elke stap op de hoogte. ”

Die kleine verschuiving van transactioneel naar doordacht maakt het verschil.

Wanneer u doordacht met uw klanten communiceert, bouwt u vertrouwen op dat uitblinkt zonder flitsende promoties of kortingen. Maar wat betekent ‘doordachte’ communicatie eigenlijk in de praktijk? En hoe kun je je klantgesprekken verbeteren?

Het begint met uw klanten te behandelen als echte mensen, niet alleen als nummers.

Dit artikel onderzoekt precies dat. We delen praktische tips over hoe u met klanten kunt praten om de ondersteuning te vergroten, tevredenheid op te bouwen en loyaliteit op lange termijn aan te moedigen.

Waarom is het belangrijk om met klanten te praten?

Praten met klanten is belangrijk omdat het u helpt hun zorgen te begrijpen, specifieke verzoeken af te handelen en persoonlijke relaties op te bouwen die leiden tot een betere klanttevredenheid.

Klantcommunicatie speelt een cruciale rol omdat de ervaring van klanten met uw bedrijf de merkperceptie vormt en mond-tot-mondreclame rechtstreeks beïnvloedt.

Bovendien helpt het verzamelen van feedback van klanten je om slimme verbeteringen aan te brengen en op één lijn te blijven met de verwachtingen.

Je moet elke interactie beschouwen als een leermoment. Het oplossen van het probleem van één klant bereidt u voor op het verbeteren van toekomstige interacties en het leveren van consistent goede klantenservice.

Laten we eens kijken naar 13 tips die u zullen helpen de manier waarop uw merk uw klanten ondersteunt te transformeren.

13 Tips om effectief met klanten te praten

Het beheersen van klantcommunicatie vergt oefening, maar zelfs kleine veranderingen kunnen een groot verschil maken bij het verbeteren van uw klantenondersteuning.

Daarom bekijken we enkele handige tips om effectiever met klanten te praten. Aan het einde van dit gedeelte heeft u een holistisch begrip verworven van hoe u uw klantenondersteuning één interactie tegelijk kunt verbeteren.

1. Gebruik een vriendelijke, positieve toon

Positieve taal houdt het gesprek in beweging en helpt onbedoelde conflicten door miscommunicatie te voorkomen. Woorden als kan niet, wil niet en deed niet of zinnen als “je moet” of “je moet” worden vaak geïnterpreteerd als negatief of defensief.

Richt u in plaats daarvan volledig op de oplossing. Dit leidt het gesprek om naar voortgang en helpt de interactie productief te houden.

Bijvoorbeeld:

Als een product pas over een maand beschikbaar is, zeg dan niet:

“Het product is niet op voorraad en zal pas over een maand beschikbaar zijn.”

Zeg in plaats daarvan:

“Ons product is tijdelijk niet op voorraad, maar we werken er hard aan om het zo snel mogelijk bij jullie te krijgen. Ik kan een alternatief aanbieden of uw bestelling direct in backorder plaatsen.”

Wanneer je de focus verschuift van wat niet kan naar wat wel kan, verklein je de kans dat je de klant van streek maakt. Klanten geven minder om beperkingen en meer om oplossingen.

Voor situaties waarin klanten iets “moeten” doen, kun je nog steeds positieve taal gebruiken om een gevoel van samenwerking te creëren:

“Om dit op te lossen, heb ik je hulp nodig met een paar details. Samen zorgen we ervoor dat alles snel geregeld wordt!”

Het gebruik van positieve taal houdt het gesprek open en moedigt toekomstige interacties aan, zodat klanten het gevoel hebben dat hun tijd en zorgen worden gewaardeerd.

2. Gebruik de naam van de klant

Het gebruik van de naam van een klant zorgt voor een persoonlijk tintje. Het vormt meteen een intieme band en geeft een menselijke touch. De klant heeft het gevoel dat hij/zij met een echt persoon spreekt en niet alleen op hun verzoek wordt gereageerd. Ten tweede laat dit eenvoudige gebaar een diep positieve indruk achter die vertrouwen opbouwt.

Zoals Dale Carnegie zei: “De naam van een persoon is voor die persoon de liefste en belangrijkste klank in elke taal.” Dit citaat geeft weer hoe betekenisvol zo’n eenvoudig gebaar kan zijn.

Met de meeste helpdesktools kunt u het gebruik van namen automatiseren, maar nauwkeurigheid is belangrijk. Jasmijn is Jasmijn, niet Jaz. José is José, niet Joe. Gebruik altijd de naam die je klant geeft.

Als een naam niet beschikbaar is, gebruik dan een warme, vriendelijke begroeting zoals “Hallo daar!” om de toon warm, gastvrij en klantgericht te houden.

3. Laat zien dat je luistert

Het beste wat je kunt doen om aan het verzoek van een klant te voldoen, is hem laten zien dat zijn inbreng ertoe doet. Soms zijn klanten niet alleen op zoek naar een oplossing; Ze willen zich gehoord en begrepen voelen.

Gebruik zinnen als “Ik begrijp het” of “Ik kan zien waarom dat belangrijk is” om te laten zien dat je actief luistert. Het vermelden van de naam van de klant voegt een persoonlijk tintje toe dat wederzijds respect opbouwt en de klantrelatie versterkt.

Bedank klanten altijd voor het bereiken van contact. Of het nu gaat om een suggestie of een klacht, ze hebben de tijd genomen om contact met u op te nemen. Als je die inspanning erkent, laat je zien dat je ze niet alleen hoort, maar ook echt luistert en hun inbreng waardeert.

Bij boze klanten is empathie vaak belangrijker dan de oplossing zelf. Zelfs als u geen ja kunt zeggen, kan het aanbieden van alternatieven terwijl u laat zien dat u om hen geeft, de boodschap verzachten en leiden tot betere klantinteracties.

4. Wees duidelijk en beknopt

Hoe nuttig uw bericht ook is, de meeste klanten zullen geen lange, omslachtige e-mail lezen. Grote tekstblokken worden vaak overgeslagen, hoe nuttig de inhoud ook is

Gebruik in plaats daarvan korte zinnen. Voeg opsommingstekens toe en implementeer duidelijke taal om uw reactie begrijpelijk te maken. Houd je toon vriendelijk en to the point.

Om antwoorden nog effectiever te maken, kunt u indien nodig afbeeldingen of links naar relevante kennisbankartikelen opnemen. Als uw helpdesk is verbonden met uw kennisbank, kunt u eenvoudig bronnen ophalen zonder uw antwoord achter te laten.

Onthoud: zelfs bij het linken van een artikel, voeg een snelle menselijke zin toe om het te personaliseren. Dit helpt de klant zich gehoord te voelen, terwijl het gesprek toch gefocust en efficiënt blijft.

U kunt ook professionele e-mailtools gebruiken om uw communicatie scherp en merkgebonden te houden.

5. Leg het “Waarom” achter je antwoord uit

Wanneer klanten de redenering achter een beslissing begrijpen, is de kans groter dat ze met geduld en begrip reageren.

Stel dat een klant u vraagt om een functie van een oudere versie van uw software terug te halen. In plaats van simpelweg te zeggen dat het niet langer beschikbaar is, biedt u een duidelijke en eerlijke uitleg over waarom het is verwijderd en stelt u indien mogelijk een alternatief voor.

Zelfs als het antwoord niet is waar ze op hoopten, toont transparant zijn wederzijds respect en helpt het vertrouwen te behouden.

Effectieve communicatie gaat niet alleen over nee zeggen; Het gaat erom de klant te helpen het grotere geheel te zien en zich gedurende het hele proces gesteund te voelen.

6. Vermijd gescripte antwoorden

Klanten kunnen gemakkelijk een algemene reactie herkennen. Het geeft ze het gevoel dat ze gewoon een nummer in de rij zijn.

Ja, sjablonen kunnen helpen tijd te besparen, maar tegen welke prijs? Het is raadzaam om verder te gaan dan algemene, monotone antwoorden en een doordacht gesprek aan te gaan.

Effectieve klantcommunicatie betekent dat je elke persoon als een echt mens behandelt. Personaliseer uw bericht op basis van hun specifieke verzoek en gebruik de unieke stem van uw merk om uw antwoord oprecht te laten aanvoelen.

Het is prima om helpdesksjablonen als uitgangspunt te gebruiken, maar voeg altijd een menselijk tintje toe, noem hun naam, verwijs naar hun zorg en spreek in duidelijke taal. Flexibele sjablonen in uw live chat-tool helpen u menselijk te blijven en tegelijkertijd tijd te besparen.

Hoe kan ik online met klanten praten, voorbeeld:

• In plaats van: “Uw aanvraag is ontvangen. We nemen snel contact met je op .”
• Je kunt zeggen: “Hoi Sarah! Bedankt voor het bereiken. Ik zie dat je problemen hebt met het inloggen op je account. Laat me je snel helpen om dit op te lossen, ik controleer je account en neem contact met je op met een oplossing! ”

7. Wees eerlijk over wat je weet

U hoeft niet alle antwoorden te hebben en klanten verwachten dat ook niet. Wat ze wel verwachten is eerlijkheid en een duidelijk plan.

Als je ergens niet zeker van bent, communiceer dan met je klant, weet dat je ernaar kijkt en dat je het tijdig zult opvolgen. Het is altijd beter om te zeggen: “Laat me dat voor je controleren” dan te raden en onjuiste informatie te geven.

Transparant zijn schept vertrouwen en laat zien dat je toegewijd bent aan het vinden van de juiste oplossing, niet alleen de snelste.

Volg op wanneer u zegt dat u dat zult doen en houd de klant altijd op de hoogte. Die eerlijkheid en inspanning laten een blijvende positieve indruk achter.

8. Geef toe als je ongelijk hebt

Het toegeven van fouten is een essentiële vaardigheid in klantenservice. Of het nu gaat om een gemiste levering, een factureringsfout of miscommunicatie, toegeven wanneer je ongelijk hebt, getuigt van integriteit en versterkt de klantrelaties.

Wanneer een klant een probleem onder uw aandacht brengt, bouwt aandacht voor zijn probleem en reageren met empathie vertrouwen op. Niet afbuigen, erkennen, het probleem erkennen; Gebruik duidelijke taal en leg uit wat u gaat doen om het probleem op te lossen.

Bijvoorbeeld:

“Hoi Rebecca, je hebt gelijk. We hebben hier de plank misgeslagen. Het spijt me voor de verwarring en ik zal er persoonlijk voor zorgen dat het vandaag wordt gecorrigeerd. ”

Dit soort eerlijke klantinteractie helpt klanten zich gehoord te voelen, verhoogt de klanttevredenheid en legt de basis voor positievere toekomstige interacties.

9. Blijf kalm, zelfs met boze klanten

Omgaan met boze klanten kan een uitdaging zijn. Door kalm te blijven, kun je bedachtzaam reageren en het gesprek in een positieve richting sturen.

Als iemand van streek is, willen ze zich vaak gewoon gehoord en begrepen voelen. Daarom moet je voorkomen dat je emotioneel reageert.

Oefen in plaats daarvan actief luisteren. Erken gewoon hun frustratie en reageer met empathie. Zinnen als “Ik begrijp hoe dat frustrerend kan zijn” of “Laten we samen een oplossing vinden” kunnen helpen om spanning weg te nemen.

Houd bovendien een consistente toon aan en gebruik positieve taal om te laten zien dat u gefocust bent op het oplossen van het probleem, niet op het spiegelen van frustratie.

Onthoud: uw kalme reactie kan een sterkere positieve impact hebben dan het probleem zelf.

10. Geef de volgende stappen duidelijk aan

Als je eenmaal de vraag of zorg van een klant hebt behandeld, laat ze zich dan niet afvragen wat er nu gaat gebeuren. Schets de volgende stappen altijd duidelijk en eenvoudig.

Laat de klant weten wat hij kan verwachten en wanneer. Duidelijke communicatie is essentieel, of u nu een probleem oplost, een vervolg-e-mail stuurt of het probleem escaleert. Gebruik duidelijke taal en vermijd technisch jargon dat hen in verwarring zou kunnen brengen.

Duidelijke aanwijzingen laten zien dat je georganiseerd en betrouwbaar bent en oprecht probeert te helpen. Ze zorgen er ook voor dat klanten meer controle hebben en verbeteren de klanttevredenheid.

Zelfs een korte samenvatting als “Dit is wat we nu gaan doen…” kan een betere, meer zelfverzekerde klantervaring creëren.

11. Follow-up indien nodig

Geweldige klantenservice houdt niet op als het gesprek begint. Een eenvoudige follow-up laat klanten zien dat u om hen geeft en dat hun probleem niet zomaar een ticket was; Het deed ertoe.

Als je een update hebt beloofd of een mogelijke oplossing hebt gedeeld, kom dan terug om te vragen of alles soepel werkt of dat ze nog vragen hebben. Follow-up bouwt niet alleen vertrouwen op, maar laat klanten ook zien dat ze ertoe doen na de eerste interactie.

Het geeft je ook de kans om nuttige feedback van klanten te verzamelen en toekomstige interacties te verbeteren.

Of het nu gaat om een snelle e-mail of een bericht via uw helpdesk, follow-up laat een positieve indruk achter en laat zien dat uw team echt luistert.

Lees ook: Hoe u getuigenissen van klanten kunt gebruiken om uw merk op de markt te brengen

12. Breng slecht nieuws op een positieve manier

Slecht nieuws brengen is nooit gemakkelijk, maar hoe je het communiceert kan een groot verschil maken in de klanttevredenheid.

De “sandwich”-methode helpt u effectief te communiceren. Begin met iets positiefs, voeg de moeilijke boodschap in het midden toe en eindig met een ondersteunende noot. Deze structuur verzacht de klap, houdt de toon professioneel en helpt klanten zich gerespecteerd te voelen, zelfs als het nieuws niet is wat ze hadden gehoopt.

Bijvoorbeeld:

“Bedankt voor je suggestie, Noah. We waarderen de inbreng van uw klant! Op dit moment is die functie niet beschikbaar, maar we beoordelen verzoeken van klanten zoals die van u voor toekomstige updates. We zijn dankbaar dat je contact hebt opgenomen en horen graag meer van je feedback. ”

Het zorgvuldig gebruiken van positieve taal en woorden zorgt ervoor dat de boodschap duidelijk is, terwijl er ruimte overblijft voor toekomstige interacties en het opbouwen van relaties.

13. Eindig met een positieve noot

De manier waarop je een gesprek afsluit, is net zo belangrijk als hoe je het begint. Door positief te eindigen, laat je een blijvende goede indruk achter en stimuleer je toekomstige interacties.

Zelfs als het probleem ingewikkeld was, bedank de klant voor zijn geduld en spreek uw waardering uit. Gebruik vriendelijke taal zoals: “Ik ben blij dat we dit hebben kunnen oplossen” of ” Bedankt voor het bereiken. Laat het me weten als je nog iets nodig hebt! ”.

Een warme, respectvolle afsluiting versterkt dat uw team behulpzaam en menselijk is en klaar staat om de klant opnieuw te ondersteunen als dat nodig is. Gebruik WordPress Hosting met CRM-ondersteuning om de manier waarop uw team omgaat met klantcommunicatie te stroomlijnen

Goede eindes zorgen voor geweldige klantervaringen.

Korte samenvatting: Top 5 do’s om met klanten te praten

• Gebruik positieve taal om je te concentreren op oplossingen
• Personaliseer gesprekken door de naam van de klant te gebruiken
• Toon empathie en luister actief
• Wees eerlijk en geef fouten toe als dat nodig is
• Volg altijd op met duidelijke vervolgstappen

Hoe kunnen klantenserviceteams effectiever communiceren?

Goede klantcommunicatie gebeurt niet toevallig; Het is het resultaat van een doordachte strategie, consistente training en sterke teamsamenwerking.

Hier zijn een paar bonustips om uw team te helpen effectief te communiceren en elke keer weer een goede klantenservice te bieden:

1. Creëer een gedeelde kennisbank

Zorg ervoor dat uw team snel toegang heeft tot bronnen en antwoorden op vragen van klanten. Dit helpt de responstijd te verkorten en zorgt voor consistentie in veel klantinteracties.

2. Bouw sjablonen, geen scripts

Moedig teamleden aan om flexibele sjablonen te gebruiken in plaats van rigide scripts. Dit geeft ruimte voor een persoonlijke touch terwijl de communicatie duidelijk en professioneel blijft.

3. Train op toon en taal

Help uw team positieve taal te leren gebruiken, technisch jargon te vermijden en in de taal van de klant te spreken. Dit zal uw afhandeling van klantrapporten, verzoeken en feedback verbeteren.

4. Bekijk echte scenario’s

Gebruik eerdere communicatie met klanten om vast te stellen wat werkte en wat niet. Het is een geweldige manier om nieuwe medewerkers op te leiden en de toekomstige klanttevredenheid te verbeteren.

5. Stimuleer eigenaarschap

Geef elk teamlid de mogelijkheid om verantwoordelijkheid te nemen voor het oplossen van problemen en het bieden van een perfecte oplossing, niet alleen om het probleem door te geven.

Door te investeren in de communicatieve vaardigheden van uw team, verhoogt u het moreel, verhoogt u de klanttevredenheid en bouwt u sterkere persoonlijke relaties op met uw publiek.

Tot slot

Goed met klanten praten is een essentiële vaardigheid die verder gaat dan alleen het oplossen van problemen. Het gaat om het opbouwen van vertrouwen, klanten het gevoel geven dat ze gehoord worden en het aangaan van langdurige relaties.

Of u nu reageert op verzoeken van klanten, boze klanten kalmeert of een potentiële klant helpt uw product te begrijpen, hoe u effectief met klanten kunt praten, is belangrijk. Elk gesprek is een kans om de klantervaring te verbeteren en dat is de sleutel tot de groei van uw bedrijf.

Of je nu een groeiende startup runt of een passieproject lanceert, de manier waarop je contact maakt met klanten geeft vorm aan je merk.

Zet gesprekken om in conversies met Bluehost. Van professionele e-mail tot live chat-tools en CRM-integraties, Bluehost WordPress-hosting biedt alles wat u nodig hebt om uw klantenbestand online te ondersteunen en uit te breiden.

Veelgestelde vragen